去年十一月澳门旅游纠纷事件对我们来说应是殷鉴不远。本事件是大陆的四个河北旅行团到澳门旅游时，疑被当地导游指消费太低，临时增收费用引起不满，领队与导游发生争执，警员到场调停时，反将内地领队扣上手铐带走，惹起大陆团友不满，与警员指骂推撞，事件扰攘近两小时，警方并带走四名大陆领队及团员加以拘留。

    以中国大陆主要城市的旅行业界近年所推展的“阳光价格”政策为例，该项政策乃配合大陆旅行业近年积极倡议的“诚信旅游”运动。倡导行动内容主要包括：凡是旅游合同上出现的景点，旅行社不得再向游客收取门票费用，景点一律不得增加；行程中的购物点和次数必须在合同上注明，不得另外增加。旅行社违反以上规则中的任何一条，须对游客赔偿。

    台湾在大陆观光客市场旅游质量上，被来台旅游的大陆游客认为不诚信的原因，主要是觉得在台所付团费价格与服务的不对称。由于两岸旅游信息不够公开且服务不尽合理，大陆旅客不清楚所付的价格与服务是否相符。

    例如在台湾游程中供应三餐，实际上业者却安排清晨五时、下午二时及晚上十时才用餐；游程中安排看台北一○一大楼，实际却是在数公里外遥望；游程中有阿里山，却只到阿里山乡，无形中旅游质量必定打折扣。

    如果没有旅游品保协会推动购物保障制度，本地带大陆团的导游往往会因没有利润，不愿与购物保障特约商店签约，或把大陆旅客当肥羊，与特产店商家串通擅自带去购物，滋生旅游纠纷，不但大陆旅客吃亏，亦不利台湾旅游发展。甚至大陆旅客不会来第二次，因为好的服务质量才是旅游市场最好的口碑与代言。

    过去“观光局”为提升购物质量及创造优质购物环境，亦投入不少心力，品保协会并已成立管理考核小组取缔违规商店，及成立纠纷处理小组专责处理购物纠纷。

    迎接大陆观光客，首先需防范的还是大陆观光客旅游行程中所安排购物所衍生的旅游纠纷问题。澳门旅游购物纠纷事件所造成大陆旅客抵制赴澳门旅游，及澳门旅游当局事后公开道歉事件处理不当，与大陆旅客返内地后于媒体网络大肆呼应抵制赴澳门旅游，不但破坏国际旅游界对澳门市场的观感，也造成有一阵子大陆旅客澳门旅游人数负成长，当然得不偿失，事后都要花数倍功夫挽回大陆观光客。

    我旅游主管、当局、业界均应审慎以此为鉴，不要让这阵子在推动大陆观光客来台旅游的努力白费功夫！

蔡政廷

来源：联合新闻网