在3·15来临之际，由本报发起的“旅游服务质量大调查”得到了广大读者的积极响应和参与。截至3月9日，已经收集到有效问卷700余份，从调查问卷的结果不难看出，游客对旅行的总体满意度不是很高，50%的游客对导游给出“一般”的评价，而70%的游客认为餐饮状况“差”……旅游包括行、住、吃、游、购、娱，看来哪一个环节出现问题都会给整个旅行带来不悦。

　　■旅游服务质量大调查结果

    1.旅游线路规划是否合理？

    很合理 40%

    一般 50%

    很差 10%

    2.本次出游性价比？

    物有所值 65%

    一般 30%

    与期望相差很多 5%

    3.服务项目与承诺是否相符？

    完全相符 80%

    有出入 20%

    完全不一样

    4.对导游是否满意？

    满意 40%

    一般 50%

    不满意 10%

    5.在旅游过程中是否增加强制购物？

    没有 85%

    有 15%

    6.行程是否缩水？

    没有 80%

    有缩水现象 20%

    缩水严重

    7.是否擅自增加自费项目？

    没有 75%

    强行增加费用 25%

    8.住宿安排是否舒适？

    很舒服 40%

    还行 50%

    糟糕透了 10%

    9.餐饮状况？

    味道可口 10%

    一般 20%

    差 70%

    10.景点安排是否合理？

    很满意 65%

    不合理 30%

    差极了 5%

    总体舒适度评星（1-5星）：

    ★★ 10%

    ★★★ 55%

    ★★★★ 25%

    ★★★★★ 10%

　　■个案调查 

    >>游客经历 

    花钱买罪受的三亚之旅 

    读者乔先生于今年2月19日参加了海南三亚之旅的双飞五日游，本来对三亚之旅充满了期待，结果却成了一场受罪之旅。 

    ★乔先生讲述： 

    下午5时，导游带我们去自费项目陵水南湾猴岛说是去看野猴，费用每人143元，到了猴岛之后看了10分钟的猴子表演，就要离开猴岛，导游说公园5点半就要关门，花了143元钱看了10分钟被驯化过的猴子表演，连野猴的影子都没见到，回来的时候还花了近40分钟排队等索道。这种自费项目让游客花了钱还受一肚子的气。 

    在呀诺哒雨林文化区，本来只有200多米的距离就可以走到，结果导游告诉我们快行的话要走至少15分钟，极力鼓吹游客乘坐电瓶车，结果电瓶车拉着游客绕了一圈才来到停车场，而步行的游客比坐电瓶车的游客还提前到了车场，用这种欺骗游客的方法来获取回扣的行为就相当于是“抢钱”。呀诺哒雨林文化区也是自费项目，本来不想去，但如果不去的话导游就让我们在外面等，所以也是迫于无奈才进去的。那些原本旅游合同中明确的景点，全都是匆匆游览，更多的时间被导游用来安排各种自费项目。 

    在旅游过程中虽然没有强行购物行为，但导游总是甜言蜜语地说服大家去购物，要不就说是有旅客要求，把我们带到卖水果、卖特产的地方。因为我之前去正规大超市购买了一些水果和特产，发现这里的价格比超市贵了至少两三倍，并且还会短斤少两，同是“南国”牌的椰子粉超市十几元一袋，在这里却需要三十几元一袋。水果当时品尝都非常好，等买回来一吃简直就不能入口，总之此次三亚之旅给我的感觉就是每到一处都是被宰，这种一锤子的买卖只能让越来越多的游客对三亚失望、对海南失望。 

    >>专家观点 

    做好服务是旅游的根本点 

    ●邹统钎 北京第二外国语学院旅游学院院长、教授 

    一个旅游城市或景区、景点都是以满足游客需求为宗旨的，首先要做好的就是服务，服务质量做好了才能得到游客的肯定。但是目前游客的盲目跟风也导致旅游配套服务的跟不上，特别是像海南今年春节出现的酒店房价高得出奇，这主要是海南建设国际旅游岛的提出，让更多的游客向往海南，从而使那些投机者看到了机会预订酒店，加价转手卖给游客，有游客就指出在海南住宿花的是五星级的价格，而享受到的仅仅是三星级、二星级的服务。这种行为直接伤害到的是游客，间接伤害到了海南旅游的形象。 

    旅游市场是一个开放性的市场，当你的服务和配套都做得不好的时候，竞争对手就会借机发力，其实现在就已经有游客开始放弃海南，选择价位比海南要低、服务比海南要好、景色民风完全不逊色于海南的东南亚海岛。这是海南必须立刻重视起来的，国际旅游岛的口号不是喊出来的，当务之急就是要规范服务、完善配套，提高服务质量，以诚信经营为本。那种对游客宰一次是一次的一锤子买卖是做不长久的，因为游客越来越理性了。 

    >>专家支招 

    选择有资质信誉好的旅行社最关键 

    捷达假期市场经理郑起军提醒游客在选择旅行社时一定要选择有资质、信誉好的旅行社，郑起军认为这是最重要的一点。不要盲目相信一些所谓的特价、低价团。选择旅游线路产品时一定要货比三家，问清楚细节，例如餐食标准，同样是三星级酒店，市区郊区的差距，有没有自费项目等。在与旅行社签订旅游合同时一定要明确双方的权利义务，此外在合同中还要明确线路、行程、景点、交通和食宿安排及标准、购物次数及停留时间等基本内容。如果接受自费项目，则必须标明名称、价格。在购物的过程中，应该选择证照齐全的销售场所，并记住索要发票，以便上当受骗后索赔，最好不要在导游带去的那些不正规的场所购物。 

    如果在参加旅行社组织的旅游活动时，发生违反合同约定的服务质量问题，游客可以按照《旅游投诉办法》，向旅游质量监管部门投诉。但一定要注意的是，旅游投诉的期限为90天。超过时效的请求不予受理，游客只能依法提起诉讼。 

    ■记者观察 

    期望越高失望越大 

    去年海南国际旅游岛建设意见的获批，让旅游业界、媒体界甚至是普通游客都分外关注。记得海南省在国新办召开发布会时，当有记者提问海南旅游环境差、欺客宰客、兜售假冒伪劣商品、黑团黑车甩客等问题时，罗保铭省长回答说“那是一粒老鼠屎坏了一锅粥，是少数现象，但直接伤害了广大游客的利益，给海南旅游抹了黑。”同时强调会尽快拿出具体有效的办法来治理，并希望媒体对海南的旅游市场建设发挥监督作用。 

    当所有目光都希望看到海南旅游环境得到明显改善时，2010年的春节黄金周，让海南旅游原形毕露，酒店房价创新高、欺客宰客、导游欺骗游客等现象一如既往。真是希望越大失望越大，难怪有网友提议放弃三亚选择去东南亚度假，并得到了众多网友的跟帖支持。 

    海南这种一锤子买卖的办法来做旅游，只能是越做路越窄。游客去旅游都不是想“上车睡觉，下车拍照，回家一想，什么都不知道。”更不愿意花钱买罪受，他们所追求的旅行过程中的心情、兴致、感受……不能让游客满怀期望出行，带回的却都是失望。记者 刘钢    来源：京华时报

转自：新华网